People Skills 人と“うまくやる“3つの技術 ロバート・ボルトン

人とのかかわり方を「変えることができる」だけでなく「変えざるを得なくなる」

 

傾聴リスニング 向き合いアテンディング 集中して話を聴く

 話し手が何より強く求めるのは「相手の心がここにある」という心理的実感

①真剣な態度を見せる

②適切な動作を示す

③アイコンタクトをする

④集中できる環境をつくる

自己主張アサーション うながしフォローイング 話をうながす

 ①ドア・オープナー(話のきっかけ)を与える 非強制的なもの

              相手の様子に触れる・話をうながす・沈黙する・向き合い

 ②最小限の刺激を与える あいづち

 ③質問を減らす 一度にひとつだけ 会話の方向を決めない

 ④相手に気を配りながら沈黙する 黙っているのは積極的に自分自身と対話しているから

傾聴・観察・何を伝えようとしているのかを考える

対立解消コンフリクト・マネジメント 反映リフレクティング

 相手の主張をより深く理解し、理解していることを伝える

①言い換えパラフレーズ 簡潔・本質だけ・内容に焦点・聞き手自身の言葉で言い換え

②感情をくみとり応答に反映させる

感情をあらわす言葉に注目・全体的内容に気を配る・ボディランゲージを観察・私だったらどういう気持ちだろうか,と自問

③真意をくみとり応答に反映させる(感情を話の内容に結び付ける)

④相手の話を要約する

 

孤独

solitude創造的で楽しい充実した孤独

loneliness苦痛を伴う孤独 対人コミュニケーションが不適切

  

人間関係を破壊する対応

判断する 批判・悪口(ラベルづけ)・診断・称賛・指摘

解決策を伝える              命令・脅迫・説教・質問尋問・忠告

相手の問題を回避する ごまかし・論理的説得・元気づけ

 

反映型リスニングが効果的な理由

話し手①言葉は人によってちがう意味をもつ

    ②話し手はしばしばメッセージを暗号化する

    ③本題は切り出しにくい

    ④自分の感情を認識できないときがある

聞き手①注意散漫になりやすい

    ②感情のフィルターを通して歪められた形で話を聞く場合が多い

自分の受け取り方が正確かどうかを確認できる

 話し手が自分の感情を認識しやすくなる

 話し手が根本的な問題について話す気になる

 自分を理解してくれていると話し手が感じる

 

効果的なリスニング

①わかったふりをしない

②気持ちがわかるという言い方はしない

③応答の言い回しを変えてみる

④感情に注意を向ける

⑤相手の感情にぴったり合う言葉を選ぶ

⑥声で共感を示す会話の具体性を高める

確なフィードバック・少しだけ質問

⑧独断的にならずに確固たる応答を返す

⑨話し手の秘めた能力に会話の中で触れる

⑩質問に隠された感情をくみとって応答に反映させる

⑪過大な期待はしない

⑫反映型リスニングには時間を惜しまない

 

 

+αのフィードバック

①体に触れる

②事実情報を伝える

③話し手のために行動を起こす

④専門家を紹介する

⑤自己開示する

⑥直面化 聞き手が気づいた矛盾 リスクがある

 

ふさわしい場面

①行動する前

②論争や批判をする前

③相手が強い感情にとらわれているか、問題について話す気になっているとき

④相手が暗号で話しているとき

⑤相手が頭を整理したいと思っているとき

⑥率直な意見交換をしているとき

⑦自分が独り言を言っているとき

⑧新しい考え方に出会ったとき

 

望ましくない場面

①相手を受け入れられないとき

②相手の問題解決能力を信用できないとき

③相手と一定の距離を置くことができないとき

④リスニングを自分を隠す手段として使うとき

⑤聞き手の心の準備ができていないとき

 

ボディランゲージ

 感情は言語より非言語行動に宿る

①一番役立つと思う手段に注意を集中する 表情・姿勢や行動・声・身だしなみ

②文脈の中で読み取る

③言葉と態度の食い違いに注目する

④自分の感情と身体的な反応に注意を向ける 

 

効果的なコミュニケ―ションに不可欠な要素

①誠実さ                自己認識・自己受容・自己表現

②無私の愛 愛すること好きになること 相手を受け入れる 相手を尊重する 意志的な愛

③共感

・一定の距離を保ちながら相手の感情を正確に理解

・その感情を引き起こした状況を理解

・受け入れられ理解されていると相手がわかるようなやり方で接する

 

対人関係の型

服従型○もめ事を回避できる

・安心感がある

・他人の承認を得やすい

・責任を負う必要がない

・他人の援助を当てにできる

・人をコントロールできる

×自分らしい生き方ができない

・思ったほど満足できる関係が築けない

・自分の感情をコントロールできない

攻撃型○欲しいものを手に入れやすい

・自分を守れる可能性が高い

・他人をコントロールできる

×不安が募る

・敵をつくって自滅するおそれがある

・自分の自由がきかなくなる

・罪悪感にさいなまれる

・人間性が失われる

・他人との間に心情的な距離が生まれる

・健康に深刻な害を及ぼす

・社会不安を招く

自己主張型○自分に満足していい気分になる

・充実した人間関係を助長する

・不安や心配が大幅に減少する

・自分らしい生き方ができる

×生活の混乱や崩壊を招くおそれがある

・相手と対立してつらい思いをするときがある

 

自己主張メッセージの送り方

①相手の問題行動を客観的に説明する

     あいまいな言い回しを避けて明確に述べる

     行動説明に限定し、推測を排除する

     断定的な判断を避け、客観的な説明を心がける

      人格攻撃・絶対的な言葉・汚い言葉・断定的な判断

     行動説明はなるべく簡潔にする

     必ず本題について自己主張を行う

     自己主張の相手をまちがえてはいけない

②相手の行動が自分に及ぼす影響を具体的に明示する

  攻撃型対応に陥りやすい

     自分の領分が侵されているという意識がない

こうした物質的実質的な侵害は、ほかの行動に比べると大したことはないと考えられている

相手の行動に対していろいろ強い感情こそ抱くものの、結果として具体的な影響は受けない場合がよくある

     本当の理由を隠す場合がある

③自分の感情をはっきりと表現する

     ある感情を別の感情に置き換える可能性がある

     感情の強さを正確に表現するのも容易ではない

     批判的な言葉を選ぶ可能性がある

=相手を支配せずに断固たる態度を示す

自分の領分をしっかり守りながら、侵入者の領分も絶対侵さない

 

自己主張メッセージを発する基準

①相手が迷惑な行動を変える可能性が高い

②相手の領分を侵す可能性が低い

③相手の自尊心を傷つける可能性がほとんどない

④人間関係を損なうおそれがあまりない

⑤相手の対話への意欲を損なうおそれがあまりない

⑥相手が守勢を強めて関係が損なわれる可能性がほとんどない

 

自分の感情を知る方法

①素直に自分の感情に耳を傾けてみる

②体の声に耳を傾ける

③感じている気持ちを表に出す 

 

自己主張のステップ

①準備する メッセージを書いてみる

メッセージの妥当性の検証

・相手の領分を犯していないだろうか

・持続的懸案事項に関する自己主張なのか

・相手のとの間に基本的な信頼関係ができているか

・自己主張によって要望がかなう見込みがあるか

 場所やタイミング

②メッセージを送る 姿勢・アイコンタクト・表情・ジェスチャー・声・息

③沈黙して間をとる 相手はお互いに満足できる解決策を自分で考え出すことができる

④防衛反応に反映型リスニングで対応する

・相手の保身的姿勢が崩れる

・リスニングから得られる情報で自己主張を続ける必要がなくなる

手が強く望んでいるものが要求と相容れないとわかる場面がある

相手が自分をどう見ているかを知る手がかりを得やすい

⑤必要に応じて繰り返す

⑥解決策に焦点を当てる

・相手が提示する解決策が満足のいくものかどうかを確認する

相手が快く要求を受け入れるかどうかは問題ではない

・解決策を言い換えて相手に伝える

・相手に感謝の気持ちを伝える

・解決策の効果をお互いに確かめる機会を設ける

 

更なる自己主張法

①自然な自己主張

②適度な自己開示

③具体的事実に基づく評価 >お世辞・称賛

④関係を強化する

⑤選択的不注意 無視する

⑥引きこもり 関係を断つ

⑦相手を傷つけずに率直な意見を述べる +-両面

⑧代わりの案を提示する 相手の面目を保つ

⑨自然の成り行きと必然的な結果 賞罰に頼らない

⑩行動をやめさせる、感情を受け入れる

⑪Noと言う 理由付・先送り・単刀直入など

⑫環境を改善する

 

対立①感情的な対立②価値観の対立 →対立解消法

③要求の対立 →協調型問題解決

 

対立解消法 理性よりもまず感情に焦点を当てる

①敬意をもって相手に接する

②相手の立場を理解するまで話を傾聴する

③自分の意見、要望、感情などを述べる

↓効果

・高ぶった感情が急速に冷めて前向きの議論ができるようになる

・相手が変わる可能性

・当事者が進んで協力し、うまく解決しようとする

・意見の食い違いを当然のものとして受け入れるようになる

・お互いの関係が深まり豊かになる

 

協調型問題解決法 お互いを肯定する

①解決策ではなく要求という点から問題の本質を明らかにする WINWIN 何を、なぜ、どうすれば

②解決策についてブレインストーミングを行う

③当事者双方の要求をもっとも満足させる案を選ぶ

④誰が、何を、どこで、いつまでに行うかを計画する

⑤計画を実行する

⑥問題解決のプロセスを評価し、後日解決策の効果を検証する